前2天二姐緊急來電 因為要參加台中市長官邸的文創展
要我幫忙提供幾幅大作品 因為想用貨到付款的方式
於是一下班我就先至家附近的7**便利商店去問宅配的事
那店員很客氣給了我單子 並告訴我可以將貨品包裹好後
先寫單子 再拿到店給他們寄就可以了 有問題可以再問他們
但是後來我又想 框畫的作品都很重 如果可以就近一點也許更好
我又想到離我家更近的巷子口 最近開了一家很大的全*便利商店
於是我來到那全*便利商品 問了同樣的問題
結果店員的回答居然讓我傻眼
她說如果我要寄東西 雖是貨到付款
還是要先付錢給全**她們 而且還要我自己跟貨運公司連繫才行
我當下就想 如果要我自己先給錢又要連繫貨運公司
那麼我找你們做甚麼ㄚ 於是說出我的想法
沒想到那店員還說是公司規定的 我又說那為什麼7**可以你們卻不可以
讓我更生氣的是 店員又說別家是別家 我們家是我們家 是不一樣的
我這時就很火了
並告訴她 如果你們 認為客戶的要求是貴公司沒有的服務
是否在說話跟態度上要以客為尊
我告訴她如果第一時間你告訴我 因為是新開店(不到1個月)
所以目前沒有這樣的服務 那麼我就會說聲謝謝走人
但是店員的回答讓我真的很不能接受 特別是在這以服務為導向的服務業裡
況且說話的口氣很不好
後來我還是回到7**去寄貨 並將這問題跟7**店長討論
才知道那店還是全**的直營店 照裡說應該職前服務的訓練是有的
7**的店長說他們自己是加盟店 但是公司的規定跟課程訓練是很重要的
而我自己在多年以前也做過多年的服務業 也遇過不少的客人
有些客人是很無理的
比如我曾經遇到一位客人 他有一天氣沖沖來到店的收銀櫃台說
他買回去的台*砂糖有異物在其中 那異物是黑色的木碳 每一個都約有5.6cm大
要求我們要負責任
其實明眼人一看也知道 那人是故意要找麻煩的
那麼大的異物 一般客人在買東西時都會看的很清楚
他為什麼還要這樣做 答案是很容易想的到的
這時問題來了 如果是你面對這樣的客人時 你會如何處理
是直接戳破對方所言 或是息事寧人換東西給客人
就我當下的作法就站在客人的角度 先認同他的說法
哇 怎麼會這樣ㄚ 真的很抱歉喔 這是我們的錯 沒注意讓這樣的商品被客人買走了
真的很抱歉 我們會再換新的商品給你 或是你要退錢也可以
並請對方留下姓名連絡方式 擇日再請廠商拜訪給對方更好的回答
這樣的方式 大部分的客人都會欣然接受
也許你會說 明明是對方做無理要求 一看也知道那有可能會有那麼大異物
當下買都沒發現 現在居然還要求處理
但是這就是我今天想說的說話藝術跟態度 特別是在服務業上更是如此
說簡單一點就是感覺奇蒙子的問題 像前面我所遇明明是要表達沒有這貨到付款的服務
但是店員是站在她自己的立場去表達 相形之下就顯得有些強辭奪理
這樣會讓客人很難接受 也會讓人感覺很不專業 好的言語藝術態度可以成就一件美事
反之也會讓好事變壞事 開門做生意 想要的不就是生意上門嗎 和氣生財是最基本的道理
如果因為這樣 客人都不願意再上門 那麼開店又有何意義？
po此文不是想表示客人都一定是對的 要店家都要對客人事事順從
但是好的處理方式真的可以讓關係更良好 會讓生意更興隆
